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售后服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)

◆公司所有產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)收合格后,方可交付用戶使用;
◆由總經(jīng)理對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、考核;
◆所有售后服務(wù)工作由工程部部長(zhǎng)直接負(fù)責(zé);
◆工程部設(shè)專人實(shí)行售后服務(wù)工作等日常管理;
◆設(shè)計(jì)、供應(yīng)、生產(chǎn)各部門均配合工程部的售后服務(wù)工作;
◆保修期滿后,我公司仍協(xié)助業(yè)主負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的維護(hù)。

工作程序

◆用戶反映的情況都集中反饋到工程部,由工程部長(zhǎng)派出售后管理人員到用戶所在地,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪,確定質(zhì)量問題的原因,通知公司準(zhǔn)備維修材料及維修工具、維修人員。
◆產(chǎn)品維修由公司按每單進(jìn)行管理,由管理人員提出材料采購(gòu)及零件制造任務(wù)單,工程部長(zhǎng)批準(zhǔn)進(jìn)行維修準(zhǔn)備工作。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督維修工作的進(jìn)行。
◆售后維修結(jié)束,由用戶進(jìn)行驗(yàn)收,合格后出具驗(yàn)收證明。
◆公司每年由售后管理人員專訪保修期中的用戶,同時(shí)幫助用戶檢查產(chǎn)品的使用情況,如遇問題及時(shí)處理解決。

售后服務(wù)的取費(fèi)

◆保修期內(nèi)的產(chǎn)品,屬非用戶使用損壞或因產(chǎn)品質(zhì)量原因,由本公司免費(fèi)更換修理,如屬用戶使用不當(dāng),保管不善或人為造成的損壞,公司只收取材料成本費(fèi),免費(fèi)提供勞力及工具。
◆超過保修期的產(chǎn)品出現(xiàn)損壞,根據(jù)損壞程度,公司收取材料成本費(fèi)和人工費(fèi)。

售后服務(wù)人員的要求

◆服務(wù)人員要在6小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),若遇到安裝工期緊的時(shí)間段服務(wù)人員在12小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),售后服務(wù)人員要樹立良好的職業(yè)道德,急用戶之所急,積極主動(dòng)地為用戶排憂解難。
◆服務(wù)人員在維修過程中,不得有任何刁難用戶的行為否則將嚴(yán)肅處理。服務(wù)人員要對(duì)用戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境完全負(fù)責(zé),不得損壞現(xiàn)場(chǎng)物件,維修服務(wù)結(jié)束要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。
◆處理問題要認(rèn)真負(fù)責(zé),不得隨便應(yīng)付差事,同一質(zhì)量問題用戶如再次反映,公司將追究當(dāng)事者責(zé)任。

售后維修服務(wù)的驗(yàn)收

◆每次售后服務(wù)工作結(jié)束后,必須請(qǐng)用戶出面進(jìn)行驗(yàn)收出具驗(yàn)收合格證明書,同時(shí)維修服務(wù)工作人員要對(duì)維修工作以書面形式做出評(píng)價(jià),將材料返回公司存檔,做為公司對(duì)每單業(yè)務(wù)的考核依據(jù)之一,同時(shí)還須有公司質(zhì)監(jiān)部門出的驗(yàn)收合格單,準(zhǔn)予維修服務(wù)工作結(jié)束。

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